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银行业作为服务业，应实体经济的需要，随着实体经济的发展，银行回归起源，服从经济社会发展的服务，充分了解自己的责任，明确自己的定位，以实体经济为起点和立足点，更多的金融资源到经济社会发展的关键领域和薄弱环节，更好地满足人民和实体经济多元化的金融需求。近年来，中国工商银行上海分行高度重视包容性金融的发展，创新包容性金融产品和服务模式，不断扩大金融服务的广度和深度，忠于初衷，继续前进，打磨金融领域“上海服务”的金招牌。
服务小微优化业务主动
2017年，中国工商银行上海分行在原小企业金融业务部（科技创新金融中心）的基础上成立了包容性金融业务部，在所辖分行设立了小微金融业务中心，成立了专业团队，为小微客户提供金融服务。据统计，2018年上半年，中国工商银行上海分行包容性金融业务净增长超过30亿元，客户净增长近1900户。
近年来，银行坚持为包容性小微信贷业务提供特殊的信贷规模配置，确保融资业务按需及时发放，鼓励基层银行积极开展小微客户金融服务；优化流程，完善产品，实施业务扁平化管理，授权小微中心批准和深化金融技术的应用，提高服务响应、处理速度和效率；为小微客户定制专属融资产品，提供各种期限和担保方式，满足小微客户不同生产经营阶段的融资需求，通过结算、金融管理、网上银行等全产品和服务深化综合金融服务支持。
小微企业积极参与普惠金融服务
扶贫惠农服务民生创新引领
工行上海分行根据企业的不同需求，以客户为中心，深入市场调研，积极开展创新研发，更好地服务“民生”、服务“三农”。
全国约90%的西红花生产于崇明庙镇，全村种植面积204.2亩。工行上海分行通过多次走访和实地调研，深入田间，最终为崇明庙镇永乐村三家农业合作社和227家农民提供了首笔西红花种植农民贷款。积极为当地农业和农村建设服务，也为商业银行开展特色农业、农村和农民服务提供了可复制的模板。
深入田野开展市场调研
工行上海分行近日为近20家护理站(民办非企业单位)定制了“怡家护理站贷款”方案，为“居家养老”提供融资支持。据悉，怡佳护理站是一家社区居家护理机构，为长期残疾人、极贫老人等群体提供上门护理、注射、输液、换药、冲洗、居家康复等医疗服务。护理站完成服务后2个月内获得医疗保险结算资金。对此，工行上海分行研究分析了护理站的运营模式和结算偿付能力，最终配备了全信用模式和小额周转融资服务，积极响应建立优质高效的医疗卫生服务体系、提高和改善民生水平、改善国民健康的政府号召。
聚焦惠老，打造有温度的银行
在上海近500家工行网点，每天都有很多中老年客户接待。对于大多数中老年客户群体，工行上海分行“以客户为中心”，坚持人文关怀的服务理念，延伸服务半径，不断改善客户体验，形成“尊重、尊重、帮助、保护”的文化氛围，明确各网络员工的服务要求——如大堂经理协助老年人使用自助设备，主动提供老花眼镜、放大镜等辅助工具，主动为行动不便的老年人提供轮椅、厕所等服务措施；现金柜员认真耐心地回答老年客户的问题，在业务结束时提供人身和财产安全提示；老年客户事故第一次到达现场；如果老年客户有特殊原因，在风险可控、合法合规的前提下，主动提供上门验证预约等延伸服务；客户经理披露和安全提示老年客户购买金融产品和大额资金转账交易的风险。今年上半年，中国工商银行上海分行帮助客户主动识别和制止各种电信欺诈，成功防止了近1000起外部欺诈，防止了5000多万元的外部欺诈。
全行形成了“尊老、尊老、助老、护老”的服务文化氛围
近年来，工行上海分行致力于打造敬老服务示范网点，提出了一系列敬老服务措施，如在敬老服务示范网点设立敬老服务窗口，为老年人设立敬老服务时间，明确优先考虑业务时间，设置无障碍通道，配备老花眼镜、放大镜、医疗箱、轮椅等。目前，已有35家网点被上海银行业协会授予“上海银行业敬老服务示范网点”荣誉称号。
投身公益“工享家园”凝聚责任
八月刚过去，高温和台风频繁降临申城，炎热和降雨也给坚守岗位的户外工作人员带来了严峻的考验。为有效解决卫生工作者、快递员、协调员、交警辅助警察、志愿者等户外工作人员休息、饮用水、充电、厕所等实际问题，工行上海分行主动承担社会责任，积极响应上海总工会、市金融工会的号召，7月底正式投入运营10个“户外工作者爱心接力站”。为了让更多的户外员工有地方“休息、喝水、取暖、消暑”，中国工商银行上海分行近日正式宣布在全市近450家网点设立“工享家园”，以实际行动帮助民生服务。
“工享家园”在全市450家网点正式上市
据报道，为了建设“享受家园”，工行在早期阶段开展了一系列的准备工作。例如，在现有不宽敞的营业场所，尽量腾出空间作为接待户外员工休息的场所。
在提供座椅、饮用水设备、手机充电的同时，整合资源Wi-在Fi等基础设施的基础上，提供冰箱、微波炉、卫生间、外伤急救箱、书报架、雨具等服务。
自成立以来，“工享家园”一直受到社会各界的欢迎和认可。更重要的是，它能有效地为户外工人服务，为他们提供休息的场所。8月的一个下午，受台风“温比亚”的影响，天气突然变化，工行青湖路支行外突然闪电雷鸣，大雨倾盆大雨，行人匆匆忙忙。这时，在大堂巡逻的网点负责人发现，网点门外的一名环卫工人正在迅速清理清洁工具，寻找避雨屋檐，不顾雨伞。网点负责人赶紧冲出来，问候阿姨进站。保安师傅帮忙安顿工具车。大堂经理递了一杯热茶，用干毛巾擦去阿姨的雨水和汗水。环卫阿姨表现出悲伤，一再感谢，环顾四周，看着空调、冰箱、微波炉、饮水机、沙发、阅读角等精心布置，真诚地竖起大拇指。
为户外员工提供停靠栖息地
中国工商银行上海分行相关负责人表示，随着社会的发展，银行回归本源，不再仅仅是为客户办理存款理财业务的地方。“享受家园”是一个小世界，可以让户外工作者在努力工作后停留。其次，工行的“工享家园”将充分结合自身特点，为周边户外工作者和客户提供更加多样化的服务，以实际行动践行爱心公益的社会责任。中国工商银行上海分行将紧紧围绕“客户满意银行”的愿景，坚持社会责任，引领创新前沿，不断深化包容性金融的沃土，培育服务满意度之花，以金融的魅力造福民生。
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