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携程集团联合创始人、董事长梁建章：携程为什么？
携程集团董事长、北京大学光华管理学院经济学研究教授、中国人口经济学家梁建章。在他的领导下，携程采用了一系列高效创新的管理方法，迅速跃居中国网络公司前列。2019年总交易额达到8650亿元，继续保持全球在线旅游业第一。
携程集团董事长梁建章最近有了一个新的身份——网络名人商品主播:4月2日，他穿着古装汉服直播湖州旅游，全程互动171万人次，销售额2691万元；3月23日，他出现在三亚亚特兰蒂斯酒店，一小时内卖掉了价值1000万元的酒店套餐..
今年春节，突如其来的疫情打乱了很多人的出行计划。携程率先启动2亿元保障基金，向全球发起“安心取消”倡议，最大限度减少消费者损失。面对受创巨大的旅游业，携程也率先启动了“旅游复兴V计划”，投资10亿元基金和1万个品牌“集体取暖”，寻求行业复苏。
为何携程？梁建章曾说：“这是一家令人骄傲的旅游公司，这是最好的行业，这里有最幸福的工作。”
“火力全开”的服务体系
疫情初期，无数用户放弃了出行计划。这种集中而剧烈的退潮让大量企业措手不及。但携程首次“火力全开”，积极响应用户至上，迅速组织全球旅游产业链各类供应商，有序逐步消化疫情带来的巨大冲击。
从1月21日到2月21日，携程经历了一个完整的“战争流行病”周期。在此期间，携程在全球200多个国家和地区组织协调了数百万供应商，为数亿用户处理了数千万的退货和更改订单需求。面对重大灾难，携程和供应商合作伙伴逆势而上，为用户提供了高于法定基准的退货和更改政策，并尽最大努力为用户挽回损失。
截至1月29日，疫情导致订单咨询量同比增长405%。携程的整个服务系统为了承接这一前所未有的“巨浪时刻”，运行到极限，最高峰压力是日常状态的10倍。为此，他们动员了1.5万人的团队联动，发布了25项用户和供应商的担保政策，包括全球机票、酒店、度假产品、邮轮、火车票、机票等平台的订单。除了启动2亿元的重大灾害保障基金，他们还启动了100亿元的小额贷款，全力支持供应商合作伙伴渡过难关。
梁建章在接受《经济日报》采访时表示：“疫情可能一年后才能真正结束。在此期间，企业应特别注意练习内功，增强竞争力。”。
毫无疑问，携程为此付出了巨大的代价。那么，携程快速响应和支持疫情冲击的基础是什么呢？
对此，梁建章回答:一是以客户为本的理念不断深化。由于公司2005年成立的重大灾害旅游体验保障基金，携程迅速应对疫情。本基金以客户第一为理念，用于突发灾害消费者损失赔偿，持续了10多年，使携程能够在面对客户价值和收入损失的平衡时快速做出决定。
第二，中国OTA（在线旅游服务提供商）的全球化提高了企业的抗风险能力。携程除了拥有3亿中国用户外，还拥有1亿海外用户。海外业务的正常运行提高了企业的整体抗风险能力。随着中国企业全球化的加快和成果的出现，这一优势将变得越来越明显。
“正是携程在疫情期间的这些特点和措施，让我们对未来充满信心。当行业复苏的温暖越来越浓的时候，我们会在山花盛开的地方重逢，一起写下一个故事。”梁建章说。
与中国旅游业一起成长
疫情的影响超过了17年前的“非典”疫情。17年前，中国旅游厂商无法迅速构建新的平台规则，组织动员整个产业链的供应商，以有序高效的态度共同抗击灾害带来的巨大冲击。
毕竟，携程17年前的主营业务仍然是机场发卡和电话预订——它是一家中小型初创公司，业务刚刚起步。
“携程的发展历程是中国旅游业走向世界的成长历程。”梁建章说。
梁建章是复旦大学青年班的第一批学生，名副其实的“学霸”；大学毕业后去美国留学，在硅谷从事技术工作多年。1999年，30岁的梁建章回国创业。
“1999年，互联网热潮席卷全球，与近年来智能手机带来的创业浪潮完全一样。在地铁车厢和街道上，你总能听到有人说你想建一个网站。季琦和我也有了建立一个网站的想法。此外，我们有一个高度的共识，即互联网最大的机会应该在中国。”梁建章回忆说。
梁建章之所以选择旅游业，是因为他是一个严重的旅游爱好者。当他在美国学习和生活时，他喜欢开车、预订酒店、寻找旅游路线，几乎每个周末都去旅游。
当时，美国在线旅游服务提供商有了一定的发展，国内旅游业的发展仍然滞后。梁建章说，他最终选择旅游业首先是出于对国内旅游市场的预期。当时，国内旅行社很难满足他的旅游需求，服务也不到位。此外，旅游业还有很大的想象空间。1998年，中国的旅游规模达到2391亿元，旅游消费是人民的第二大支出。
梁建章说：“我们的创业目标是旅游业。事实上，当时我们没有做深入的研究，只是一种直觉。”。
创意之后，团队建设成为创业的关键。梁建章与季琦、沈南鹏在分工上形成了强大的互补优势：梁建章具有技术背景；沈南鹏是耶鲁MBA，具有多年的投资经验，融资能力和宏观决策能力；季琦有丰富的创业经验，擅长管理和销售。后来，三人找到了上海旅行社总经理范敏加入。
因此，携程管理团队于1999年正式成立，携程旅游网诞生！
“旅游是人类唯一昂贵的精神需求”
梁建章也是北京大学光华管理学院经济学研究教授，是著名的人口经济学专家。因此，旅游、人口和创新经济学在梁建章身上发挥了奇妙的化学作用。
梁建章向记者承认，学者和企业家的身份是相辅相成的。同时，具有双重角色的优势是，从产业发展和创新的角度来看，人口对经济的影响将得到更深入的研究。
因此，梁建章提出了一个独特的观点：“旅游业将成为仅次于健康的最重要行业，因为人们的物质需求将饱和，而精神需求将不会饱和。旅游业是一种精神需求，也是人类唯一昂贵的精神需求。因此，旅游业的规模可能完全超过实体商品交易。”
2019年，携程全年总交易额达到8650亿元，同比增长19%，继续保持全球在线旅游业第一。携程自成立以来，在旅游服务方面创造了许多第一名。比如建立了第一个大规模的联系中心，第一个推出了精细化的服务流程指标。梁建章强调：“我们必须记住，携程的成功来自携程创造的服务价值。过去和未来都是这样。我们的目标是将携程打造成中国乃至世界上最好的服务品牌之一。”
他还表示，携程目前主要有“国内深耕细作”和“国际开拓创新”两个发展方向。
携程一直专注于全球布局。在过去的两年里，他们完成了印度、北美等地的一系列产业布局：2016年，他们投资了印度在线旅游网站MakeMytrip，并战略性地投资了美国三大旅行社的途风、海鸥和水平；自2017年以来，爱尔兰旅游局、葡萄牙旅游局和奥地利旅游局都与携程签署了战略合作协议。
梁建章认为，随着互联网的发展，中国服务业已达到世界领先水平，希望各级政府进一步创造更宽松的政策环境，发挥市场在资源配置中的决定性作用，让互联网企业开放、创新服务、公平竞争，尽快向世界推广个性化产品和服务。
“对于旅游业来说，新经济体系带来的变化既是机遇，也是挑战。我们正处于一个不断变化的时代。唯一不变的是变化本身。携程认为，如果我们顺应变化，拥抱变化，我们将朝着更好的方向发展。”梁建章说。
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